应急预案的快速实施一篇
1.突然停电
关闭所有设备源和电器开关;高损耗部门员工巡本区域;贵重商品应立即锁进陈列柜内;关闭收货平台大门，严格控制人员进出;暂时停止收货，准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点是前台和各出入口的控制;维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞;确保正在进行大钞收取的人员安全送回现金房。
2.电梯突然停用
第一时间切断电梯电源，并通知电工、防损部及管理层;电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯;根据上下两端客流的大小，调整另一部电梯方向，减缓客流压力;引导顾客从步行梯上下，给顾客做好解释注：节假日期间每天应有工程部或电梯厂家在电梯附近值班
3、电梯上的购物车出现危险情况
第一时间通知电工、防损部及值班店长;电梯两端安排员工帮助顾客推车上下;及时阻止准备上下电梯的顾客;迅速疏散电梯上的客流，及时呼叫附近同事协助;如有受伤顾客，应及时送往医院。
注：除购物车外，其余任何车辆均不允许上斜坡电梯
4.防止卷闸门突然自动放下
第一时间广播让顾客不必惊慌，并通知业主消控中心;始终保持商场内防火卷帘门的自动按钮处于开启状态;当附近工作的员工发现卷帘门下落时，应及时疏散卷帘门周围的顾客，阻止顾客窜动;通知防损部、电工及时将卷帘门升起;将受伤的顾客及时送往医院就诊;对破损商品进行处理
5.顾客疯狂抢购、现场失控
节假日前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准备;在贵重商品区域、各出口增派防损员到场;将哄抢商品撤离现场;用喇叭和广播告知顾客不要哄抢
6.电子秤故障
通知电工、电脑员迅速检查;通知前台收银员及主管，引导顾客去附近的电子称计价;启用备用的电子称;工程部补装临时电源
7.顾客堵在仓库门口，爬货架
第一时间通知防损部、值班店长;调整人手对现场人群进行疏散;使用广播或喇叭安抚顾客;防损员或其他员工对现场进行控制
8.购物车、购物篮不够用
加快前台收银速度;加快购物车、购物篮的回收出口处对顾客做好解释，请顾客不要将购物车推出下
9.顾客之间吵架、打架
第一时间通知防损部、值班店长上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字，绝不允许搂抱其中的任何一名顾客如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警;派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场积极主动的配合警察工作。
10.顾客与员工发生冲突，员工被殴打
员工应第一时间报告管理层及防损部，由他们出面处理应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，使其平静情绪了解情况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突。
如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理;
如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施，如有必要，作报案处理;
对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关
如员工受伤，由管理层决定是否就医注意事项：
对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复行动，应交由管理层通过公安机关和相关部门处理
目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工
11.商品陈列不安全，砸伤顾客
第一时间组织人员将顾客送医
及时通知防损部、商品所在部门对不安全陈列及时拆除
对现场进行拍照清点破损商品
12.紧急出口被顾客推开
附近同事第一时间跑至紧急出口门前，查看报警原因同时应通知值班店长及防损部;
值班店长及防损部到达现场后，对紧急通道进行查看，检查有无人员进出，当一切检查无误后，将门上锁，贴封条。
13.商品被打破
特别是易碎、易破、贵重商品注重商品安全陈列，特别是易碎、贵重商品及时清理散货，进行区域整理;
专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如照相机等商场内货架上应贴有“如果需要帮助，请找我们的员工”标牌前台收银员注意购物袋承受力，合理装袋损坏商品处理程序
第一时间清扫现场，避免造成顾客滑倒、划伤将破损商品送往索赔部处理贵重商品报防损部记录管理层分享相关信息
防损部填写《异常事故报告》，进行调查、反馈、跟进注意事项：
顾客无意损坏商品，不应让顾客赔偿，即便是价值很高的商品
14.发现小偷偷盗、团伙作案，如何制止商品被窃
对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等)，实施礼貌用语，如：欢迎光临!我可以帮忙吗?请把商品放入购物车内，好吗?记住其特征，立即报管理层、防损部，并同时跟踪
收银台扫描时如发现该商品价格有问题，如认为价格过低等，应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码注意事项:
除专职人员，其他员工无权捉拿小偷协助防损部共同捉拿小偷前提：有确实的证据
当顾客(小偷)已走出收银区时
15.顾客在卖场吃喝商品
礼貌的告诉顾客，在商场内不能吃东西带领顾客到最近的收银台买单;
如顾客不听劝阻，第一时间通知防损部，并等候到来;防损部同事对当事人进行跟踪处理
16.有关玻璃被挤碎
第一时间通知防损部，电工及值班店长;保护好现场外围，派人把守，防止他人受伤;对于现场受伤的顾客，及时送医就诊;对现场顾客进行疏散，防损部对现场进行拍照，并致电相关人员
17.有人恶意破坏商场设施、设备、商品
第一时间通知防损部及值班店长
对于被破坏的商品和设施进行统计和收集按要求截停当事人
通知公安机关进行处理
18.有人在商场内照相、摄影
第一时间通知值班店长及防损部
礼貌的告诉顾客在商场内不能照相及摄影
绝对不允许用手去遮挡镜头或争抢相机
等值班店长到达现场后，交予其处理
19.抢劫事件的发生
看到顾客的物品放在购物车内，要做及时的提醒;要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人;定时作安全广播;商场内有安全提示牌，有防损部专门信息栏与员工分享相关信息。
目击或听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者(注意人身安全)用对讲机呼叫或跑到出入口请求防损员或迎宾协助
防损会在商场区域范围内进行拦截，如拦截失败，防损可协助顾客到派出所报案注意事项：
我们应表现出积极协助的态度
不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等，更不允许提供任何书面证明
http://m.jinghuajt.com/xiezuozhidao/612705/